Par Rafael J. Schwartz,
Directeur expérience client chez Learnlight
En 1999, la NASA a perdu un orbiteur climatique martien d’une valeur de 200 millions de dollars.
Neuf mois de vol. Des années de planification. Des centaines de millions de dollars perdus. Tout cela parce qu’une équipe d’ingénieurs utilisait le système métrique tandis qu’une autre utilisait le système impérial. Une petite divergence aux conséquences astronomiques.
La plupart des organisations ne feront jamais disparaître un vaisseau spatial. Mais elles perdront des contrats, retarderont des lancements et pousseront leurs équipes à l’épuisement professionnel pour exactement la même raison : une communication dysfonctionnelle. Les RH interviennent alors avec des programmes de formation destinés à remédier à ce problème. Mais ensuite ? Rien. L’engagement stagne, les comportements ne changent pas et les mêmes malentendus coûteux continuent de se produire.
Le schéma est malheureusement familier : le coût d’une mauvaise communication ne cesse d’augmenter, mais les solutions restent insuffisantes. Si la formation en communication ne résout pas le problème de communication, quel est donc le véritable problème ?
Trois raisons pour lesquelles votre programme de communication ne fonctionne pas
Si votre formation en communication ne génère pas de changement, c’est probablement parce qu’elle tombe dans l’un des trois pièges suivants.
1. Cela ressemble à une corvée, pas à une solution
Lorsque la formation en communication est présentée comme un avantage ou une obligation, les employés la considèrent comme une tâche supplémentaire à accomplir. Ils sont déjà débordés et doivent jongler entre plusieurs priorités. Il n’est donc pas surprenant que les formations obligatoires envoyées par l’équipe RH soient reléguées au bas de leur liste de priorités.
Au contraire, les programmes qui se révèlent efficaces font ressortir immédiatement et clairement leur valeur :
- « Cela facilitera les discussions difficiles avec les acteurs concernés. »
- « Cela vous aidera à vous présenter de manière confiante lors de vos présentations clients. »
- « Cela réduira les blocages que vous rencontrez régulièrement lorsque vous collaborez avec d’autres régions. »
Les employés ne s’engagent pas dans des promesses abstraites d’être « de meilleurs communicants » ; ils s’engagent lorsque la formation résout le problème auquel ils sont confrontés au quotidien.
2. C’est trop tard
Dans de nombreuses organisations, la formation à la communication n’intervient qu’une fois que les compétences techniques ont été acquises, que la connaissance des produits a été assimilée et que les cases de conformité ont été cochées. Mais les programmes de ce type fonctionnent dans le mauvais sens.
La communication est la fondation sur laquelle tout le reste repose. Lorsque les employés ne parviennent pas à communiquer efficacement au sujet des nouveaux systèmes ou à collaborer entre équipes distribuées, vos efforts de transformation s’enlisent avant même d’avoir commencé. La formation à la communication doit passer en premier..
3. Cela ne résout qu’une partie du problème
La plupart des formations en communication se concentrent uniquement sur la maîtrise de la langue : vocabulaire, grammaire et prononciation. C’est important, mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg.
Les trois niveaux qui garantissent l’efficacité de la formation en communication
La communication repose sur trois niveaux interdépendants, et les programmes les plus efficaces les abordent tous.
Niveau 1 : Maîtrise de la langue (mais pas comme vous le pensez)
Oui, les employés doivent maîtriser la langue utilisée dans votre entreprise, souvent l’anglais pour les organisations internationales. Mais voici ce que la plupart des programmes négligent : vous pouvez avoir des employés avec un niveau d’anglais B2 ou C1, mais leur confiance et leur style de communication les font passer pour des A2 ou B1. L’écart entre les capacités réelles et les capacités perçues crée un frein important.
Cet employé à fort potentiel qui reste silencieux lors des réunions stratégiques ? Il ne manque peut-être pas d’idées ou de perspicacité commerciale. Il manque simplement de confiance pour exprimer ces idées. La conséquence ? La question cruciale qui pourrait changer l’orientation d’un projet ou éviter un obstacle n’est pas posée.
Niveau 2 : Sensibilisation interculturelle
C’est là que réside la véritable complexité de la collaboration mondiale.
Si je dis « allons déjeuner », qu’est-ce que cela signifie ? Au Royaume-Uni, cela signifie un repas rapide et léger vers midi. En Espagne, cela signifie le repas le plus copieux de la journée, qui commence à 14 ou 15 heures et dure plusieurs heures. La même phrase, mais des attentes complètement différentes.
Maintenant, transposez cela aux décisions commerciales. J’ai pu observer cela de mes propres yeux. En Espagne, les décisions étaient souvent prises de manière descendante : la direction décidait, les équipes exécutaient. En Suède, tout reposait sur le consensus : chacun devait exprimer son opinion, discuter et se mettre d’accord. Lorsque les collègues espagnols et suédois collaboraient, c’était le chaos. L’équipe espagnole avait l’impression que les réunions étaient interminables et ne débouchaient sur aucune décision. L’équipe suédoise se sentait écrasée sans consultation appropriée.
Les deux groupes parlaient très bien anglais, donc le problème ne venait pas de la langue. Il s’agissait plutôt d’une différence fondamentale dans leur conception du travail, de la collaboration et du respect professionnel. Les équipes avaient le vocabulaire nécessaire, mais elles ne parvenaient pas à combler le fossé qui les séparait dans leur façon de travailler.
Niveau 3 : Compétences interpersonnelles
C’est la partie qui concerne la connaissance de soi : la capacité à adapter votre style de communication en fonction de votre public et du contexte.
Vos collaborateurs sont-ils capables de déterminer quand ils doivent être plus directs ou plus diplomates ? Sont-ils capables d’analyser la situation et de comprendre s’ils établissent un lien ou s’ils passent à côté de leur objectif ? Sont-ils capables d’adapter leur communication à leur interlocuteur, plutôt que de communiquer uniquement selon leurs propres codes ?
Ce niveau apporte la capacité à prendre conscience des lacunes de votre propre approche et la capacité d’adaptation nécessaire. Il distingue les bons communicants techniques des communicants véritablement efficaces.
Pourquoi ces niveaux ne fonctionnent que lorsqu’ils sont associés
Ces trois niveaux ne sont pas des programmes distincts que vous pouvez assembler. La langue vous fournit les bases. La sensibilisation interculturelle vous aide à créer un sens commun dans différents contextes. Les compétences interpersonnelles vous apportent la conscience de soi et la capacité d’adaptation nécessaires pour être efficace dans les deux domaines.
Lorsque vous évaluez des programmes, recherchez cette complémentarité. Un programme linguistique auquel on ajoute un contenu interculturel n’est pas la même chose qu’une approche véritablement globale.
Pourquoi les enjeux viennent de prendre de l’ampleur
Voici quelque chose qui pourrait vous surprendre : l’essor de l’IA n’a pas rendu les compétences en communication moins importantes, mais au contraire plus essentielles.
Tout le monde parle de la formation à l’IA. Il y a une pression pour s’assurer que votre organisation ne prend pas de retard, des budgets sont demandés et les dirigeants veulent voir des indicateurs d’adoption. Mais il y a un problème fondamental à traiter l’IA séparément de la communication.
Les grands modèles linguistiques fonctionnent avec le langage. La qualité du résultat dépend entièrement de la qualité des données fournies. Si une personne n’est pas capable d’exprimer clairement ses besoins à un collègue, de fournir un contexte approprié ou d’affiner sa réflexion à travers le dialogue, elle ne pourra pas non plus le faire avec un outil d’IA.
Les organisations qui réussiront grâce à l’IA ne sont pas celles qui investissent le plus dans cette technologie, mais celles qui ont investi dans les compétences de communication fondamentales qui rendent tout outil efficace. Alors que vos concurrents sont à la recherche des dernières fonctionnalités en matière d’IA, vous avez la possibilité de construire quelque chose de plus précieux : une équipe capable de tirer parti de tous les outils à venir.
Ce que cela signifie pour votre entreprise
Les organisations qui perdent le plus d’argent sont celles qui partent du principe que la communication se fait toute seule, que les gens vont naturellement s’aligner, collaborer et agir sans aucun accompagnement particulier. Celles qui réussissent reconnaissent la communication pour ce qu’elle est réellement : une infrastructure. Le système d’exploitation sur lequel repose chaque initiative stratégique.
Cela crée une véritable opportunité pour les responsables RH et L&D. Le discours passe de « nous devons investir dans la formation de la communication parce que c’est une bonne pratique » à « nous devons développer nos capacités de communication parce que notre stratégie ne peut réussir sans cela ».
En présentant les choses ainsi, vous ne recommandez plus simplement un atelier. Vous garantissez la transformation. Vous facilitez l’adoption de l’IA, la collaboration à distance, l’alignement interfonctionnel et toutes les priorités ambitieuses qui se trouvent sur le bureau du PDG. Vous n’êtes pas l’équipe qui dispense des cours. Vous êtes l’équipe qui prévient les échecs coûteux et accélère l’exécution.
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À propos de l’auteur
Rafael J. Schwartz est responsable de l’expérience client chez Learnlight, où il dirige le développement de produits et la stratégie client pour les programmes de formation en communication internationale. Fort d’une expérience acquise au Venezuela, en Espagne et en Suède, Rafael a travaillé dans le milieu universitaire et dans de nombreux secteurs, ce qui lui a permis d’acquérir une vision unique de la manière dont les différences culturelles influencent la communication sur le lieu de travail. Il est spécialisé dans la conception d’expériences d’apprentissage qui favorisent un véritable changement de comportement plutôt que de se contenter de cocher des cases de conformité.
