Comment les soft skills et les compétences interculturelles peuvent aider organisations et salariés à s’adapter à la « nouvelle normalité » ? Pourquoi est-il important de comprendre les autres cultures lorsqu’on évolue dans un environnement virtuel ? Eléments de réponse avec Louis Lima, Head of Skills Performance and Recruitment chez Learnlight.

La notion de « bon sens culturel » se réfère à la capacité à reconnaître les facteurs culturels qui influencent les pensées et les comportements de chacun et à utiliser ces informations pour modifier notre approche de nos interactions avec les autres.  Plus nous sommes exposés aux environnements virtuels, plus nous sommes susceptibles d’interagir avec un entourage multiculturel.  Par conséquent, les professionnels doivent constamment renforcer leurs compétences interculturelles, et cela commence par une prise de conscience de nos propres influences culturelles. Forbes a récemment mis à jour sa liste des « Compétences à maîtriser en 2020 et au-delà » (en anglais) afin d’y inclure la sensibilisation et la sensibilité culturelles.

Ces compétences ne sont pas transformationnelles mais développementales. Il faut du temps et de l’expérience pour les améliorer. Louis Lima partage une expérience d’apprentissage récente : « Je participais à un projet d’équipe avec une collègue des Pays-Bas qui avait suggéré de prendre toutes les décisions par consensus – une approche typiquement néerlandaise de la prise de décision. Ensuite, je lui ai demandé pourquoi elle avait suggéré cette approche alors que la « meilleure » façon était de rassembler toutes les suggestions et de laisser l’un d’entre nous prendre la décision – une approche typiquement américaine gage de rapidité, que j’ai maîtrisée au cours de mes décennies d’expérience aux États-Unis. J’ai soudain réalisé à quel point j’avais été ethnocentrique et je me suis rapidement excusé. Cela m’a rappelé que la culture est quelque chose que nous devons constamment appliquer. »

Il existe de nombreuses façons d’exercer nos compétences culturelles. L’une d’entre elles est le changement de style, c’est-à-dire la capacité à adapter notre approche pour qu’elle corresponde au style préféré de nos interlocuteurs. Dans ce cas, si vous avez par exemple tendance à montrer de l’intérêt pour une conversation en interrompant quelqu’un pendant qu’il parle – une approche courante dans de nombreux pays – et que vous êtes en réunion avec un collègue qui prend beaucoup de temps pour formuler ses pensées et ses positions sur un sujet donné, vous devriez éviter de l’interrompre et rester patient en attendant que votre collègue ait fini de parler.

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La capacité à trouver des solutions synergiques est une autre compétence culturelle clé, qui consiste à trouver une approche sur mesure qui non seulement satisfait les deux parties mais aboutit même à une solution plus riche. Si vous êtes par exemple habitué à un environnement principalement axé sur les tâches, qui respecte strictement les délais et les calendriers, mais que vous vous retrouvez soudain à travailler dans un environnement principalement axé sur les relations, il est probable que vous ayez parfois du mal à respecter les délais. Une solution optimale pour respecter une échéance pourrait consister à prévoir une plage de temps plutôt qu’une date fixe. Dans ce cas, la flexibilité est essentielle pour s’assurer que les deux parties répondent à leurs besoins et optimisent leurs performances. Il existe d’autres approches dans l’arsenal des compétences culturelles, telles que la capacité à ne pas porter de jugement ou à apprendre comment la culture influence notre comportement. « Il est important de maintenir nos compétences culturelles à un niveau élevé et de les mettre en pratique. Ce n’est pas une question de les avoir ou non, mais une question de ce que nous en faisons« , déclare Louis Lima.

Sortir de sa bulle culturelle

La sensibilisation culturelle est primordiale lorsqu’il faut interagir à distance avec des personnes de cultures différentes.

Pour Louis Lima, nous avons tendance à vivre dans une bulle : « C’est une métaphore de notre réalité du monde – dans cette bulle, nous pensons que nos réflexions, nos décisions, nos perceptions sont toutes originales. La conscience culturelle, c’est sortir de sa bulle – notre réalité du monde – pour se rendre compte que, dans une certaine mesure, notre éducation culturelle influence notre façon de penser et d’agir« . C’est une condition préalable pour accepter que les pensées et les comportements des autres sont tout aussi valables que les nôtres parce qu’ils ont été également influencés par leur propre culture.

Parfois, les différences culturelles sont simples à comprendre, comme la nourriture ou la langue. D’autres, comme les systèmes de croyance, exigent un certain niveau de sensibilité.  « Si vous êtes quelqu’un qui associe fortement la franchise à la sincérité, il vous sera peut-être difficile d’évoluer dans des cultures où la lecture entre les lignes est une partie normale de l’approche de la communication », explique Louis Lima. Les sujets relatifs à l’hygiène ou aux pratiques d’éducation des enfants peuvent également toucher une corde sensible et être difficiles à concilier. Il est donc essentiel de réfléchir et d’être conscient de la manière dont notre culture nous a influencés afin de surmonter ces défis et de nous ouvrir réellement à différentes manières de percevoir le monde.

La sensibilisation culturelle à l’ère de la transformation digitale

La transformation digitale se définit comme le processus d’utilisation des technologies digitales pour créer de nouveaux processus de vente, une nouvelle culture et une nouvelle expérience client – ou modifier ceux qui existent déjà – afin de répondre à l’évolution des exigences des entreprises et du marché. À mesure que les organisations et leurs employés progressent dans cette évolution, l’ouverture d’esprit et l’acceptation du changement aideront les dirigeants et le personnel à mieux s’adapter aux nouveaux processus et aux nouvelles cultures. La pandémie de 2020 a catapulté les entreprises dans le monde virtuel, forçant un grand nombre à s’adapter rapidement aux nouveaux outils virtuels, que ce soit pour les réunions ou les flux de travail optimisés. En outre, la connexion à distance entre collègues a forcé les gens à être plus empathiques, les salariés se trouvant dans des positions difficiles en raison du COVID-19.

« Avec l’accélération du travail virtuel, nous verrons une main-d’œuvre virtuelle multiculturelle encore plus importante – je m’attends donc à une formation plus intensive et plus pratique à la mentalité mondiale« , prédit Louis Lima. Les managers qui étaient habitués à gérer des équipes en face-à-face doivent maintenant le faire virtuellement et acquérir de nouvelles compétences relationnelles pour s’adapter à la « nouvelle normalité ». « Être manager est une position très privilégiée car elle vous offre une occasion unique d’influencer la vie de ceux que vous dirigez de manière significative. Il est essentiel de prendre le temps et de faire l’effort de développer ses compétences relationnelles afin d’être le meilleur manager possible« , indique Louis Lima.

Les soft skills, un catalyseur pour la réflexion

« L’ouverture à d’autres cultures implique du changement ; il vaut donc mieux être à l’aise avec ce dernier », déclare Louis Lima.

Les soft skills sont inestimables en période de changement car individus et entreprises sont dans une certaine mesure tenus de se réinventer. Pour les salariés, c’est l’occasion de s’arrêter et de réfléchir à ce qui est nécessaire. Sur des plateformes telles que LinkedIn, on constate une tendance évidente à la recherche de nouvelles certifications afin d’améliorer son expertise et de sortir plus fort de cette crise mondiale.  De leur côté, les organisations pourraient soudainement être confrontées à un personnel plus stressé ou ayant besoin de compétences supplémentaires. « Chez Learnlight, nous constatons une augmentation des demandes de nos clients pour des formations en soft skills liées au changement, comme la communication en temps de crise ou la gestion du changement en période d’incertitude », explique Louis Lima. « Il est ainsi toujours utile d’avoir dans son arsenal des compétences en matière de pensée critique, encore plus aujourd’hui en période de changement constant – pour que les décisions que nous prenons dans la vie aient une logique solide et ne soient pas uniquement motivées par l’émotion ». Pour Louis Lima, « la nouvelle normalité est un monde d’incertitude permanente, et nous avons besoin des compétences et de l’état d’esprit nécessaires pour non seulement l’accepter, mais aussi l’embrasser complètement. »

Au niveau des entreprises, nous voyons celles-ci investir dans des formations aux soft skills pour aider leurs employés à améliorer leurs compétences, à rester motivés et à accroître la productivité au travail. Sur le plan individuel, on constate une tendance à la hausse du nombre de personnes qui saisissent l’occasion d’acquérir des soft skills par le biais de la formation virtuelle. Les soft skills et la sensibilisation culturelle sont essentielles pour les entreprises pour s’adapter avec succès à des changements considérables. Investir dans ces compétences aujourd’hui signifie bâtir des équipes flexibles et résilientes, culturellement adaptées et plus susceptibles d’être efficaces quel que soit l’avenir.