La diversité des employés constitue une richesse indéniable pour les entreprises multinationales. Une telle diversité peut être observée au sein d’une équipe tant virtuelle que non virtuelle, travaillant à l’échelle nationale ou internationale. Même si les équipes internationales constituent une grande valeur ajoutée, elles peuvent aussi présenter un certain nombre de défis, en particulier pour les managers. Comment par exemple gérer les conflits au sein d’équipes internationales lorsque des cultures, des modes de travail et des styles de communication différents sont mis en présence ?

La gestion des conflits au sein d’équipes internationales

Un conflit finira inévitablement par apparaître à un moment ou à un autre

On peut inclure dans le terme de « diversité » differéntes :

• nationalités
• ethnies
• religions

Mais aussi la différence au niveau des genres, des orientations sexuelles ainsi que les différences générationnelles.

Tous les groupes se retrouvent sur un même lieu de travail avec leurs valeurs, leurs attitudes et leurs comportements, autrement dit leurs cultures.

Cependant, qu’il s’agisse de travailler avec des collaborateurs, de faire le point avec son manager, d’être en relation avec des clients ou des partenaires commerciaux, ou tout simplement de s’adapter aux valeurs de l’entreprise – c’est-à-dire à la culture d’entreprise – un conflit finira inévitablement par apparaître à un moment ou à un autre.

Les conflits peuvent éclater dans n’importe quelle situation et peuvent prendre des formes très variées, depuis le léger désagrément ou la simple nuisance jusqu’à l’enjeu majeur en matière de confrontation de valeurs culturelles fondamentales.

1. Les conflits basés sur la confrontation de valeurs culturelles divergentes

Dans le cadre d’un conflit, il est important de déterminer dans quelle mesure les parties prenantes sont conscientes de ce qui est en train de se jouer. Par exemple, le conflit peut se révéler de différentes manières, plus ou moins visibles :

• arriver systématiquement en retard aux réunions
• utiliser un vocabulaire inapproprié
• porter des vêtements en opposition directe avec le dress code établi

2. Les facteurs invisibles de conflits dans un environnement international

Cependant, ces manifestations visibles de conflit peuvent être causées par d’autres facteurs invisibles sous-jacents et relevant de l’inconscient. Dans le cadre de conflits générés par la confrontation de valeurs culturelles divergentes, les parties prenantes ne sont en effet pas conscientes des causes sous-jacentes.

Dans les exemples cités précédemment, une culture donnée estimera certainement que le manque de ponctualité de la personne concernée constitue un manque de respect. Mais il se peut que la personne en question ait été obligée de se rendre à une série de rendez-vous médicaux, ce qu’elle ne souhaitait pas révéler à ses collègues de peur d’être considérée comme faible.

De même que la personne qui porte des vêtements en contradiction avec le dress code établi agit peut-être ainsi pour des raisons religieuses.

3. Des approches culturelles différentes en matière de gestion des conflits

La gestion des conflits peut constituer un véritable enjeu pour une entreprise. Cela se complique encore davantage en fonction de la façon qu’ont les différentes cultures de résoudre les conflits.

Le « Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument » (TKI) est un outil visant à déterminer comment les différentes cultures tendent à aborder et résoudre les conflits. Cet outil se concentre sur le niveau d’assertivité et le niveau de coopération afin de pouvoir identifier différents styles.

On peut ainsi être compétitif et collaboratif, évitant et accommodant – où le niveau d’assertivité est faible – et l’approche du compromis, qui constitue un entre-deux.

Les individus appartenant à un groupe culturel déterminé peuvent posséder ou non ces caractéristiques, valeurs et comportements

4. Le point de vue coopératif

Si on considère ces différents styles d’un point de vue coopératif, ils peuvent être regroupés différemment :

• collaboratif et accommodant seraient liés car possédant un niveau élevé de coopération
• compétitif et évitant avec un niveau faible de coopération
• l’approche du compromis se situerait à nouveau dans un entre-deux

Il est important de garder à l’esprit que de nombreuses cultures possèdent une tendance commune à résoudre les conflits d’une manière bien spécifique.

• les Américains, pour leur part, ont tendance à se montrer compétitifs et à passer en force pour se dégager d’une situation de conflit

5. La technique de l’évitement

Si vous ne pouvez pas discuter d’un conflit, il y a peu de chances que vous parveniez à le résoudre

Un style caractérisé par un niveau élevé d’assertivité et un faible niveau de coopération correspond particulièrement bien aux Japonais par exemple.

Mais il est également important de garder en tête que comme dans toute situation incluant des facteurs culturels, les individus appartenant à un groupe culturel déterminé peuvent posséder ou non ces caractéristiques, valeurs et comportements.

Cependant, le fait d’essayer de comprendre le style de son interlocuteur en matière de gestion des conflits dans un environnement international est une première étape indispensable à la résolution du conflit en question.

6. Il peut être utile de trouver un médiateur

Pour de nombreuses entreprises, un médiateur peut devenir un véritable atout dans la mesure où il incarne tout d’abord une forme de neutralité; mais aussi car ses qualités interpersonnelles lui permettent d’amener les deux parties à comprendre le point de vue de l’autre et ainsi à les accompagner progressivement vers la résolution du problème.

Si vous ne pouvez pas discuter d’un conflit, il y a peu de chances que vous parveniez à le résoudre. La façon dont vous en parlez peut vraiment faire la différence. Il est également essentiel de ne pas se contenter de comprendre uniquement la partie visible du conflit mais de se soucier aussi des causes sous-jacentes.

Les manifestations visibles de conflit peuvent être causées par d’autres facteurs invisibles sous-jacents et relevant de l’inconscient

Réfléchissez un instant à votre façon de gérer les conflits ainsi qu’à votre culture d’entreprise. Faites en sorte de vous adapter en recherchant un juste milieu ou en vous reposant sur un autre collègue capable de vous révéler de quel style de conflit il s’agit.

Mais surtout, ne vous contentez pas de l’ignorer en espérant qu’il s’estompera de lui-même. Une communication efficace est primordiale dans ce genre de cas.

Faites en sorte de vous adapter en recherchant un juste milieu ou en vous reposant sur un autre collègue capable de vous révéler de quel style de conflit il s’agit