De nombreuses entreprises multinationales implantées sur des marchés répartis aux quatre coins du monde rencontrent des difficultés de communication entre le siège et les différentes filiales basées à l’étranger. Une coupure s’opère trop souvent entre les employés de la maison mère et ceux des succursales. Or il existe des stratégies pour améliorer la communication entre ces différents membres du vaste corps de l’entreprise.  

Comment améliorer la communication en surmontant la barrière de la langue ?  

Il arrive parfois, comme dans la vidéo ci-dessus, que des initiatives développées au sein d’une filiale finissent par inspirer le siège de l’entreprise – il ne s’agit cependant pas du cas le plus fréquent. Au contraire, les problèmes de communication entrainant des baisses de performance font plus souvent parler d’eux.

C’est notamment le cas pour un cas présenté sur le magazine en ligne UP par Julien Malaurent – professeur à l’ESSEC Business School – au sujet des difficultés rencontrées par une multinationale française en Chine.  

Cet article présente l’utilisation d’un ERP (Enterprise Resource Planning), système de collecte et de traitement des données dont se servent les entreprises pour coordonner leur prise de décision à l’échelle mondiale sur la base d’informations fiables.

L’entreprise concernée rencontre dans le cas présent des difficultés quant à la mise en place de cet ERP et son utilisation par les employés de la filiale chinoise. L’augmentation de ces dysfonctionnements, mettant en danger le système dans son intégralité (pour le siège de même que pour les autres filiales), ont poussé la maison mère à revoir sa gestion de l’ERP en Chine.  

Lorsque l’on souhaite s’implanter sur un nouveau marché, il est essentiel de mettre au point une stratégie linguistique cohérente

Premier constat : la barrière de la langue. Lorsque l’on souhaite s’implanter sur un nouveau marché, il est essentiel de mettre au point une stratégie linguistique cohérente.

Dans le cas qui nous intéresse, le système était conçu en anglais pour des salariés chinois dont très peu maîtrisaient la langue de Shakespeare. Peu étonnant, dès lors, que les malentendus et déviances se soient accumulés.  

Comment venir à bout de l’incompréhension interculturelle ?  

Autre problème majeur rencontré par le siège au sein de la filiale chinoise : une mauvaise communication interculturelle. De nombreux dysfonctionnements provenaient d’après le témoignage du Professeur Malaurent de traits culturels propres à la Chine et non pris en compte par le dispositif, à savoir :

• le système de TVA chinois
• la pratique des « Guanxi » (cadeaux d’affaires)
• ou encore les éléments propres aux cultures de la face – le fait de ne pas supporter de se faire reprendre devant ses subordonnés etc. 

Les employés du siège malmenaient donc – inconsciemment et sans le vouloir – les valeurs et règles élémentaires de savoir-vivre en Chine. D’où un nombre incalculable d’impairs culturels ayant progressivement contribué à la dégradation des relations et de la communication entre le siège et sa filiale chinoise, jusqu’à avoir un impact négatif sur les performances de l’entreprise.  

3 conseils pour éviter toute « coupure » entre le siège et ses filiales 

1. Changez d’attitude : suggérez au lieu d’imposer 

Une phrase particulièrement marquante du témoignage montre à quel moment et grâce à quel changement d’attitude la situation put enfin s’améliorer entre le siège et la filiale chinoise : « Pour résumer, la direction de l’entreprise modifia son approche sur cette question (celle de l’ERP), tendant plus à « suggérer » qu’à « imposer » des normes ». Il est donc important de changer d’attitude afin d’encourager le dialogue et mieux comprendre les contraintes des salariés travaillant au sein des filiales.  

Il est important de toujours connaitre et respecter les traits culturels propres à chaque marché

2. Identifiez les contournements sans sanctionner 

Dans le cas où l’on constate des contournements à certaines règles imposées par le siège, il est nécessaire de prendre le temps de se demander ce qui a motivé l’apparition d’un tel contournement. Bien souvent, les employés ayant pris cette initiative ont dû s’adapter à un trait spécifique au marché local et qui n’était pas pris en compte par le système imposé par le siège.  

3. Respectez les traits culturels propres à chacune de vos filiales 

Enfin, pour consolider les bases d’une collaboration réussie, il est important de toujours connaitre et respecter les traits culturels propres à chaque marché. Il ne faut donc pas hésiter à se former pour avoir tous les éléments de compréhension en main afin de développer une communication efficace entre le siège et ses filiales.