Forbes presentó el 2018 como el año de la experiencia del trabajador. En 2019, esto sigue vigente para Movilidad Internacional en lo que respecta a la experiencia del trabajador desplazado. Solo el 3% de las organizaciones describen sus destinos globales como “de primera” en el informe sobre Tendencias Globales de Capital Humano realizado por Deloitte, lo que nos indica que hay mucho que mejorar. Si la experiencia del desplazado no es una prioridad para el departamento de Movilidad Internacional de nuestra organización, debería serlo.

¿Qué es la experiencia del desplazado?

La experiencia del desplazado es una vertiente de la experiencia del trabajador, que tiene mucho que ver con la experiencia del cliente. La experiencia del usuario, igual de importante, se refiere a nuestra experiencia como usuarios de medios digitales, y también es crucial para que la experiencia del desplazado sea positiva.

McKinsey define la experiencia del trabajador como la colaboración entre una empresa y sus empleados para crear experiencias personalizadas y auténticas que generen pasión y saquen partido a la entrega para mejorar el rendimiento individual, de los equipos y de la empresa.

Para el trabajador, la interacción con la empresa supone una experiencia, particularmente cuando reciben un servicio, ya sea ayuda en un traslado internacional, apoyo a su desarrollo profesional o respuesta a una solicitud de RRHH.

Se podría decir que la experiencia está compuesta por tres elementos:

1. El recorrido del trabajador
2. Los puntos de contacto o de interacción del trabajador
3. Factores ambientales: culturales, físicos y digitales

¿Por qué es importante la experiencia del trabajador?

Si la experiencia de los trabajadores es excelente, se considera que la organización es un buen sitio en el que trabajar. Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage, lo definió cualitativamente en un estudio, y descubrió que las organizaciones que realizaban una inversión significativa en la experiencia del trabajador aparecían:

• 11,5 veces más en el índice de Glassdoor de las mejores empresas para trabajar
• 28 veces más en el ranking de las empresas más innovadoras de Fast Company

Además, hay un impacto significativo sobre los resultados. Estas organizaciones generan de media cuatro veces más beneficios por trabajador que otras empresas que, a pesar de pagar un 50% más en sueldos, no invierten en la experiencia del trabajador.

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Dado que los trabajadores elegidos para ocupar un destino internacional suelen tener puestos estratégicos con gran impacto sobre los ingresos y la rentabilidad, es prioritario mejorar la experiencia del desplazado diseñando y gestionado cuidadosamente el traslado, las interacciones y el entorno.

Cómo mejorar la experiencia del desplazado

Para empezar a diseñar y mejorar la experiencia del desplazado se pueden aprovechar una serie de principios que ya se usan para la experiencia del cliente:

• Hoja de ruta del recorrido del trabajador
• Percepción del usuario y análisis de opiniones
• Pensamiento de diseño
• Experiencia digital del trabajador

Hoja de ruta del recorrido del trabajador

Este es el punto inicial perfecto, pensado para ayudar a nuestra empresa a comprender la experiencia del trabajador desde su perspectiva.

Paso 1 – Definir la estrategia

El traslado suele ser complejo, con muchas etapas distintas, y preparar toda la experiencia con el nivel de detalle necesario es un proceso lento. Hay distintas estrategias para enfrentarse a ello:

• Hoja de ruta completa

Planificar la hoja de ruta desde el inicio del proceso hasta después de la repatriación.

Ventajas: Estrategia estructurada dirigida a destacar cada punto de contacto.

Desventajas: Menos detalles = menos percepción. Efecto retardado.

• Centrarse en una etapa concreta del recorrido

Planificar detalladamente un aspecto concreto, como el alojamiento. Suele ser más fácil empezar por los pasos iniciales e ir avanzando cronológicamente por las distintas etapas del recorrido.

Ventajas: Impacto a corto plazo.

Desventajas: La etapa escogida quizá no sea la de máximo impacto. Es posible que haya que hacer cambios por la interacción con otras etapas.

• Centrarse en la etapa más problemática

Elegir la etapa con más posibilidades de afectar negativamente a la experiencia del trabajador y planificarla detalladamente.

Ventajas: Puede tener un impacto rápido y significativo.

Desventajas: Quizá no sea posible identificar la etapa más problemática sin un estudio detallado. Es posible que haya que hacer cambios por la interacción con otras etapas.

Todas estas estrategias comparten el mismo punto de partida: una hoja de ruta del proceso desde el punto de vista del desplazado.

Paso 2 – Diseñar la hoja de ruta

Al diseñar la hoja de ruta de todo el traslado es crucial definir primero las fases y luego las etapas dentro de cada fase, y detallar cada una de ellas.

A continuación aparece una definición simplificada:

Antes de aceptar (1ª fase)

• Información sobre el destino potencial
• Evaluación de los candidatos
• Presentación del paquete de compensación y beneficios
• Paquete de ayuda para el traslado

Antes del destino (2ª fase)

• Información sobre el proceso en el destino
• Servicios de ayuda para el traslado: inmigración, apoyo fiscal, mudanza, servicios inmobiliarios (venta de la vivienda en el punto de origen y búsqueda de una nueva en el lugar de destino), formación de idiomas, formación intercultural, apoyo a la pareja, alojamiento provisional, etc.
• Gestión de la salida del trabajador

En el destino (3ª fase)

• Llegada al destino
  Gestión de la incorporación del trabajador
• Prestación de los servicios restantes de ayuda para el traslado
• Incorporación en nómina y primer pago de la compensación internacional
• Apoyo continuado: vivienda, renovación de permisos de residencia, formación de idiomas, compensación internacional

Antes de la repatriación o el traslado a un nuevo destino (4ª fase)

• Información sobre la repatriación o el nuevo destino
• Servicios de ayuda para el traslado: inmigración, apoyo fiscal, mudanza, servicios inmobiliarios (venta de la vivienda en el punto de origen y búsqueda de una nueva en el lugar de destino), formación de idiomas, formación intercultural, apoyo a la pareja, alojamiento provisional, etc.
• Gestión de la salida del trabajador

Tras la repatriación (5ª fase)

• Gestión de la incorporación del trabajador
• Mudanza a la vivienda propia
• Prestación de los servicios restantes de ayuda para el traslado

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Paso 3 – Identificar y resolver las áreas de oportunidad

Una hoja de ruta detalla de la experiencia del trabajador sirve para identificar posibles obstáculos. Para conocerlos y comprender cómo afectan al trabajador es necesario analizar las opiniones del trabajador.

Esto nos permite añadir más detalles a la hoja de ruta para definir claramente los objetivos, expectativas y procesos, además de los sentimientos del trabajador en cada etapa.

Hay múltiples estrategias para idear y diseñar soluciones a estos obstáculos, y una de ellas es el pensamiento de diseño.

Percepción del usuario y análisis de opiniones

Hay muchas fuentes de información, además de los nuevos estudios, que se pueden usar para conocer las opiniones del trabajador, como:

• Feedback informal de los trabajadores: conversaciones entre el departamento de Movilidad Internacional y los trabajadores
• Entrevista estructurada con el trabajador: feedback oral de los trabajadores sobre su experiencia durante el traslado
• Encuestas y sondeos: rellenados a menudo después del traslado, o en el destino, pueden proporcionar mucha información sobre los puntos conflictivos según el trabajador. Ir haciendo comprobaciones en el momento oportuno es muy útil para valorar la experiencia con respecto a cada punto de contacto en tiempo real. Algo tan sencillo como valorar la experiencia del 1 al 5 o con caritas sonrientes puede ayudarnos a identificar los momentos buenos y malos del recorrido.

Amalgamar todos estos detalles nos permite identificar los retos más significativos y priorizarlos según su importancia.

Experiencia digital del trabajador

Los trabajadores desplazados interactúan con la tecnología a lo largo de todo el recorrido, por lo que también podemos diseñar la hoja de ruta centrándonos en su interacción con las herramientas digitales de las que disponen. El ecosistema digital es un factor ambiental clave, y se debe gestionar cuidadosamente tanto su contribución al recorrido del trabajador como la experiencia del usuario con todas las herramientas.

Ventajas para la movilidad internacional

En resumidas cuentas, cuando mejorar la experiencia del desplazado se convierte en una prioridad, se consiguen una serie de ventajas que incluyen la mejora tanto del compromiso y la motivación del desplazado como de la productividad y la rentabilidad.