Muchos ocultamos un oscuro secreto en el trabajo. Eso de lo que no se puede hablar en público, que preferimos que no sepa nadie. Pero ha llegado el momento de poner las cartas sobre la mesa: no entendemos nada del lío este del equipo virtual y, desde luego, no nos sentimos nada cómodos trabajando con gente a la que ni siquiera conocemos.

¡Trabajar así es un lío!

Lo habitual es que solo los hayamos visto en pantalla, a través de una imagen mal iluminada y borrosa captada por una webcam, con pésima calidad de sonido. No somos capaces de entender por qué no hacen lo que se espera de ellos, a menudo nos toca pagar el pato por las cosas que no terminan a tiempo, y no nos cabe la menor duda de que maquinan contra nosotros a nuestras espaldas.

Todo esto provoca una situación en la que nadie parece hacerse responsable de nada e impera la falta de claridad. Y lo peor es que cada vez son más las empresas que se empeñan en este modelo de equipo virtual, que permite que la gente trabaje desde casa y que los equipos puedan estar compuestos por personas muy alejadas geográficamente, incluso en distintas zonas horarias.

La realidad es que muchos no trabajamos en la misma oficina que nuestros compañeros—ni siquiera aquellos con los que más contacto tenemos. Es posible que no trabajemos ni en la misma zona horaria que nuestro jefe directo. Clientes, compañeros, socios, proveedores y demás contactos profesionales pueden estar repartidos por todo el mundo, y se espera que seamos igual de eficaces que si estuviéramos todos en la misma planta.

Solucionar los problemas del equipo virtual

Afortunadamente, la solución está a nuestro alcance. Con unas sencillas medidas, podemos destruir las trabas que provoca nuestro propio malestar.

El primer paso, por tanto, para arrglar un equipo virtual, es establecer unas normas claras con respecto a la frecuencia de contacto y a las actualizaciones.

1. Establecer unas normas claras

Cuando puedes ver físicamente a tus compañeros, te das cuenta de cuándo están ocupados y no les debes interrumpir. Sabes si tienen un mal día. No simpre hace falta una reunión formal para ponerse al día, porque les puedes preguntar directamente.

Si te frustra la aparente falta actividad, no es necesario mandarles un email que pueda cabar causando malentendidos, basta con acercarte a su mesa para preguntar a qué se debe el retraso—y puedes moderar tu reacción en función de tu respuesta.

El primer paso, por tanto, para arrglar un equipo virtual, es establecer unas normas claras con respecto a la frecuencia de contacto y a las actualizaciones. ¿Cómo avisas de que no se te puede molestar? ¿Puedes mostrar tu estado en el sistema que empleáis para comunicaros (p.ej., Skype Empresarial)?

Algunos equipos acuerdan una franja de 60 minutos diarios—la hora puede variar, en función de la franja horaria en la que está cada uno—en la que se les puede interrumpir para hacerles pequeñas consultas. Las directrices deben establecerse de forma individual en cada equipo, pero lo importante es que sean explícitas y que se incorporen a la rutina laboral. Y cada miembro que se incorpore al equipo debe ser informado de las normas básicas como parte de su proceso de iniciación.

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2. Dedicar tiempo a conocerse

Los humanos somos animales sociales, y necesitamos comprendernos para comunicarnos con eficacia. Con frecuencia, en los equipos virtuales nos centramos completamente en los objetivos profesionales y reducimos al mínimo el tiempo dedicado a asuntos más triviales. Como resultado, no conocemos a nuestros compañeros—y nuestra desconfianza de lo desconocido forma parte de nuestro instinto.

Los mejores equipos virtuales son los que, en cada llamada o videoconferencia, dedican algo de tiempo a hablar de temas sociales, familia, amigos… En definitiva, cosas no directamente relacionadas con la tarea que nos ocupa.

Para algunas culturas, esto resulta fácil, mientras otros, como los suizos o los australianos, siempre muy centrados en el objetivo profesional, tendrán que practicar. Pero la recompensa a esta inversión de tiempo es un equipo sólido, con unas bases de confianza y respeto mutuos. Y todos sabemos que eso aumenta la eficacia (y la eficiencia) de cualquier equipo.

3. Definir roles, tareas y responsabilidades

El modelo de desarrollo de equipos definido por Bruce Tuckman—formación, conflicto, normalización—es muy reconocido, y está muy integrado en el mundo de la empresa. Sin embargo, en los equipos virtuales, se nos suele olvidar la etapa de la formación.

Los mejores equipos virtuales son los que, en cada llamada o videoconferencia, dedican algo de tiempo a hablar de temas sociales, familia, amigos…

Esta es la etapa en la que se establecen las reglas formales, se definen las funciones y se dejan claras las líneas de responsabilidad. Si los miembros del equipo se encuentran todos en el mismo lugar, este tipo de asuntos se resuelven de forma más o menos natural, pero en un equipo virtual esta fase exige mucho más trabajo. Y es necesario ser muy explícitos. En un equipo virtual “sin formar”, cada miembro pasa por su cuenta a las fases conflicto y normalización. Como resultado, nos encontramos con discrepancias en las expectativas, microgestión, errores y confusión. Todos los miembros tienen que saber cuál es su papel concreto en el equipo, independientemente de su cargo en el organigrama formal de la empresa.

4. Conocer las diferencias culturales

Otro rasgo común en los equipos virtuales son las dificultades de comunicación por causa de las diferencias culturales. El riesgo es mucho mayor en el espacio virtual, porque desaparecen la mayoría de los indicios visuales y ambientales que normalmente nos ayudan a entender a los demás. ¿Está siendo directo, o maleducado?

Recurrir a herramientas especializadas para comprender la identidad cultural, no solo de los miembros de tu equipo sino también la tuya propia, facilitará considerablemente vuestras relaciones laborales. Un formador especializado os ayudará a usar la herramienta para desarrollar una cultura de equipo única que mitigue el riesgo de conflicto entre culturas personales o nacionales.

Otro rasgo común en los equipos virtuales son las dificultades de comunicación por causa de las diferencias culturales.

5. Formar a otros líderes y equipos

Una de las mayores dificultades a las que se enfrentan los miembros de un equipo virtual es esta: los compañeros y gestores que trabajan con ellos en la misma oficina, y que cuentan con la ventaja “estar ahí” físicamente, logran a menudo que se dé prioridad a sus exigencias. Esto puede crear confusión en el orden de prioridades, y llevar a instrucciones contradictorias.

La solución es formar a todos los líderes y gestores para que sean conscientes del solapamiento de prioridades y las dificultades que esto puede provocar. Ni que decir tiene que hay que formar a los que trabajan en un entorno virtual—tenemos que adaptar nuestra forma de comunicarnos y adquirir nuevas habilidades para la colaboración virtual.

Pero no es mala idea, además, usar todos los medios a nuestro alcance—Yammer, la newsletter interna, intranet, etc.—para difundir unas normas de conducta del trabajo virtual, aplicables también a los que trabajan con trabajadores virtuales.