Pilar López, Learning Specialist en Meliá Hotels International, nos da las claves del programa de formación ofrecido por la cadena hotelera en colaboración con Learnlight y su experiencia durante el Covid-19.

Colaboran con Learnlight, ¿Cómo son estos cursos y qué aportan al empleado?

Pilar López (P.L.): Comenzamos a colaborar con Learnlight el año pasado. El 14 de enero de 2020 relanzamos nuestra plataforma eMeliá de la mano de Cornerstone y a la vez decidimos renovar nuestra oferta formativa en idiomas contando con Learnlight. Cambiamos nuestro modelo de formación en idiomas comenzando un seguimiento más exhaustivo de este y que hemos conseguido gracias a la ayuda de Begoña, nuestra Program Manager. Previamente hicimos un benchmark probando las plataformas y clases online de distintos proveedores, evaluándolos en base a unos KPIs que definimos internamente en el equipo de formación.

Learnlight fue el proveedor que más se adaptaba a nuestras necesidades, ya que además de ofrecer clases en 6 idiomas diferentes, la disponibilidad de sus profesores para adaptarse a los diferentes husos horarios de nuestros empleados fue crucial. Así como su metodología al combinar tanto formación online con clases one-to-one. Desde nuestra experiencia, Learnlight nos ofrece la posibilidad de adaptar las clases a las necesidades específicas de cada alumno, además de lo más importante que es la mejora continua del idioma. El feedback que tenemos por parte de nuestros empleados es muy positivo, y sin duda esto es lo más importante, ya que queremos ofrecer es un servicio que cumpla las expectativas de Meliá y con Learnlight lo conseguimos.

¿Por qué surge la necesidad de implantar un programa de formación online en Meliá?

P.L.: Como empresa multinacional con presencia en más de 40 países, vimos necesario ofrecer un sistema que permitiese a los empleados realizar programas de formación online. Actualmente en eMeliá tenemos un catálogo con más de 4 000 recursos formativos que incluyen cursos, infografías, webinars, grupos colaborativos, etc., y que además están disponibles en más de 15 idiomas para poder cubrir las necesidades de todos nuestros empleados. Dentro de este catálogo tienen a su disposición el programa de onboarding y la formación obligatoria, cursos de habilidades y competencias, ofimática, herramientas propias de la compañía, escuela de idiomas y por supuesto la operativa diaria del hotel con programas específicos para colectivos clave en la compañía.

Además, como consecuencia del Covid-19, desarrollamos el programa ‘Stay safe with Meliá’ que ha sido clave en este último año y gracias al cual hemos formado a nuestros empleados en los protocolos de higiene y seguridad, garantizando así los estándares marcados por la compañía para poder ofrecer las máximas garantías a nuestros clientes y también a nuestros empleados. Adicionalmente este programa cuenta con un bloque específico para asegurar el bienestar psicológico de nuestros empleados en esta situación y dotarles de las herramientas para gestionar la incertidumbre. Sin duda eMeliá y todas las campañas de formación y acompañamiento que hemos realizado en estos últimos meses, han sido una forma de minimizar en cierto modo el impacto de la crisis del Covid-19. Nuestro sector ha sido uno de los más afectados por la pandemia, dado que nuestra actividad se vio paralizada completamente. Debido a ello quisimos aprovechar la situación y el parón para poder formar a nuestros empleados, pero también nuestra plataforma ha sido un punto de encuentro para todos los que formamos eMeliá, a través del aprendizaje no formal con los webinars que hemos realizado y con todos los grupos colaborativos que hemos potenciado en los últimos meses.

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¿Han variado los retos de la formación corporativa tras la pandemia?

P.L.: A raíz del Covid-19, el planteamiento de nuestro plan de formación ha variado significativamente. Actualmente toda la formación con gestión del cambio, salud, higiene y seguridad ha tomado el mando. Esta siempre ha sido una formación esencial en nuestra compañía, pero debido a la pandemia se ha convertido en imprescindible. En 2020, cuando comenzamos el proceso de reapertura de los hoteles, la estrategia fue garantizar la seguridad de nuestros clientes y empleados. Para ello, de la mano de Bureau Veritas, se redefinieron los procesos operativos en el hotel y por otro lado aseguramos el bienestar psicológico de nuestros equipos junto a Affor. Para conseguir certificarnos y ofrecer un sello de garantía,  fue esencial el programa formativo ‘Stay safe with Meliá’ que ha día de hoy han realizado más de 20 000 empleados en todo el mundo.

Este año ha supuesto un reto en cuanto a la digitalización de la compañía, ya que se ha puesto en valor la formación online y los empleados de Meliá lo han acogido con los brazos abiertos. Tanto es así que comenzamos el año 2020 ofreciendo acceso a nuestra plataforma a 5 000 empleados y actualmente hemos llegado a los 15 000, con la estrategia de crecer año a año para mejorar la experiencia del empleado y ayudarle a su aprendizaje y desarrollo.

¿Cuál es el papel del formador en relación al desarrollo de los cursos?

P.L.: El papel del formador es esencial y un valor añadido en los contenidos formativos. Para nosotros es vital que el formador conozca la idiosincrasia del sector turístico así como las necesidades propias de Meliá para poder adaptar los contenidos y que realmente la acción formativa tenga transferencia directa en el puesto de trabajo. En el caso de la formación en idiomas que realizamos con Learnlight, contar con un profesor que no solo dispone de las habilidades didácticas para enseñar un idioma sino que además es capaz de adaptar tanto las clases como el itinerario online para que el alumno tenga un mejor desempeño en su puesto, es un gran valor añadido que, además, es muy apreciado por nuestros alumnos.

¿Qué aporta la formación digital a los empleados? ¿Y a las empresas?

P.L.: La formación y el desarrollo ya sea presencial u online, forma parte de la propuesta de valor al empleado de Meliá. Tiene especial relevancia para la empresa porque asegura la actualización constante de los equipos, que al fin y al cabo son los responsables de dar un servicio de calidad a nuestros clientes. Como empresa internacional, la formación online nos permite formar en un mismo momento a los miles de colaboradores que tenemos en todo el mundo. Como estrategia para fidelizar el talento es esencial ya que ofrecemos a nuestros empleados la posibilidad de que continúen su aprendizaje y desarrollo y su carrera profesional dentro de la compañía, independientemente de su ubicación. Respecto al retorno de la inversión, además del ahorro de costes que supone respecto a la formación presencial, también se traduce en ahorro de gestión y por lo tanto de tiempo que podemos dedicar a nuevos programas formativos que siguen ayudando a nuestros empleados en su desarrollo.

¿Qué expectativas tienen con respecto a la formación online?

P.L.: Me gusta decir que el año 2020 fue el año que empoderó la formación online. Sin duda alguna ha llegado para quedarse, en el caso de Meliá ya llevábamos más de 5 años ofreciendo esta modalidad de formación, pero en estos últimos meses ha servido para afianzarla aun más entre nuestros empleados. En los próximos años nos gustaría que eMeliá llegase a todos los empleados de la compañía, poniendo en valor la formación online y siendo una empresa de referencia en cuanto a buenas prácticas eLearning.